【課程目的】
? 通過(guò)對(duì)客戶(hù)心理層面的分析，理解客戶(hù)的心理需求
? 從心理的角度把握與客戶(hù)溝通的技巧，與客戶(hù)達(dá)成共贏
? 掌握不同行為類(lèi)型的客戶(hù)心理，提高達(dá)成合作共識(shí)的比例
? 了解客戶(hù)投訴心理，平息客戶(hù)抱怨，持續(xù)建立長(zhǎng)久合作關(guān)系
【授課方式】
? 豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在模擬的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。
? 學(xué)員將進(jìn)行小組討論、游戲、角色扮演,并有機(jī)會(huì)親自體驗(yàn)、演練其所學(xué)的知識(shí)和技能。
【邀請(qǐng)對(duì)象】
? 企業(yè)中高級(jí)管理人員,客戶(hù)經(jīng)理，客服人員,前臺(tái)接待人員，銷(xiāo)售人員,談判人員,以及相關(guān)人員。
【課程大綱】
一、了解客戶(hù)心理,才能有效溝通
不了解客戶(hù)心理就沒(méi)有真正的溝通
如何讓客戶(hù)心理不設(shè)防
通過(guò)什么來(lái)影響客戶(hù)(你的咨詢(xún)能力)
如何確定客戶(hù)的心目中的價(jià)值(感知)
溝通就是對(duì)客戶(hù)的感性激發(fā)
學(xué)員練習(xí)--小組討論
二、了解客戶(hù)心理,才能快速達(dá)成共識(shí)
客戶(hù)眼里的服務(wù)與銷(xiāo)售(人)
如何讓客戶(hù)寧愿拋棄別人而選擇你
與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)的決定性因素
客戶(hù)做決策心路歷程
對(duì)客戶(hù)的內(nèi)心進(jìn)行疏通和管理(期望)
三、了解客戶(hù)心理,才能鎖定客戶(hù)需求
把握客戶(hù)的需求沒(méi)那么簡(jiǎn)單(顯性/隱性)
如何鎖定客戶(hù)需求(畫(huà)地為牢還是情不自禁)
客戶(hù)的心理需求是制勝的關(guān)鍵
客戶(hù)的心理訴求如何導(dǎo)引
溝通中客戶(hù)的行為類(lèi)型與心理需求
不同行為類(lèi)型客戶(hù)的針對(duì)性溝通技術(shù)
學(xué)員練習(xí)—客戶(hù)心理與行為速寫(xiě)
四、了解客戶(hù)心理，才能有效運(yùn)用溝通技術(shù)
問(wèn)題的重要性
銷(xiāo)售就是提問(wèn),服務(wù)更是提問(wèn)
用問(wèn)題影響客戶(hù)心理的技巧
用問(wèn)題澄清客戶(hù)需求的方法
傾聽(tīng)客戶(hù)心聲,讓客戶(hù)把需求講出來(lái)
領(lǐng)會(huì)客戶(hù)需求，讓客戶(hù)把你永放心中
學(xué)員練習(xí)--用問(wèn)題鎖定客戶(hù)需求
五、了解客戶(hù)心理，才能更好處理客戶(hù)投訴
客戶(hù)投訴的心理分析
客戶(hù)流失與客戶(hù)投訴
正確引導(dǎo)投訴客戶(hù)心理，傳遞積極合作信息
客戶(hù)投訴處理的原則
客戶(hù)投訴處理的心理與技巧
客戶(hù)投訴平復(fù)的3F法則
客戶(hù)投訴處理的步驟
案例分析--學(xué)員練習(xí)（角色扮演）
六、正確管理客戶(hù)心理，擴(kuò)大忠誠(chéng)客戶(hù)群體
了解客戶(hù)需求，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理
引導(dǎo)客戶(hù)需求，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤管理
通過(guò)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)手段與客戶(hù)進(jìn)行深入溝通
占領(lǐng)市場(chǎng)就是占領(lǐng)客戶(hù)心理
總結(jié)
【講師介紹】
宋先生James .song
? 美國(guó)Raytheon咨詢(xún)有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師
? 上海AUTOLEAN咨詢(xún)有限公司資深培訓(xùn)師和咨詢(xún)顧問(wèn)
? 美國(guó)SPX集團(tuán)公司高級(jí)講師
? 德國(guó)AUDI*區(qū)專(zhuān)職外聘培訓(xùn)師.
? 上海競(jìng)馳企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司資深咨詢(xún)顧問(wèn)
? 先后擔(dān)任*機(jī)關(guān)管理人員,上海大眾、一汽大眾、一汽奧迪等汽車(chē)合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣和服務(wù)推廣工作。
宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)和4年專(zhuān)業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，先后通過(guò)美國(guó)Rytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國(guó)Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證，成為以上機(jī)構(gòu)在*大陸的專(zhuān)職講師，至今已成功實(shí)施培訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。宋老師授課風(fēng)格注重結(jié)合實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員參與性強(qiáng)，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與課程內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，會(huì)讓學(xué)員倍感實(shí)用。
主講課程：
《五星客戶(hù)服務(wù)》《如何打造金牌服務(wù)》《客戶(hù)心理與溝通》《顧問(wèn)式銷(xiāo)售訓(xùn)練》《高品質(zhì)客戶(hù)投訴處理》《有效溝通》《TTT培訓(xùn)師的培訓(xùn)》《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《客戶(hù)滿(mǎn)意度管理》《品牌管理》《情境領(lǐng)導(dǎo)》《汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商贏利管理》等
主要客戶(hù)：
奧迪*、上海通用、日產(chǎn)*、上汽集團(tuán)、*海爾、復(fù)地集團(tuán)、斯普瑞噴霧系統(tǒng)、大唐移動(dòng)、雅馬哈、丹尼斯克*、剪刀石頭布、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團(tuán)、親和源股份、上海理想產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、奧的斯電梯、福斯?jié)櫥?、?lián)芯科技、上海機(jī)場(chǎng)愛(ài)立特、策源房地產(chǎn)、西子集團(tuán)、錢(qián)江摩托、林德叉車(chē)、三菱電機(jī)空調(diào)影象設(shè)備、阿法拉伐流體設(shè)備、上海滬工、杭州老板電器集團(tuán)、伊利集團(tuán)、杭州味全食品、美的電器、滑潤(rùn)涂料、日立建機(jī)等等
