【課程對象】：
1、*新聞發(fā)言人
2、*辦公室主任
3、*各個(gè)系統(tǒng)工作人員等
【涉及案例】：
濟(jì)南獄警打人事件、洛陽性奴案、貴州安順打人事件、華南虎事件、躲貓貓事件、四川會(huì)理懸浮照事件、紐約大停電事件、貴州甕安“6·28”事件、山西襄汾潰壩事故、廈門PX項(xiàng)目、7.23溫州動(dòng)車追尾事故、達(dá)芬奇家具曝光事件、日本地震、河南雙匯瘦肉精事件、錦湖輪胎事件、上海大火事件、王銀峰風(fēng)水門事件、江蘇響水化工廠爆炸謠言事件、李剛校園肇事案、河南航空伊春空難事件、新航空難、東航空難、郭德綱綠地門、EXXON漏油危機(jī)、金龍魚酸價(jià)超標(biāo)危機(jī)、光明乳業(yè)回奶事件、INTEL芯片缺陷危機(jī)、杜邦特富龍*“毒鍋”危機(jī)，寶潔SK-II、雀巢碘含量超標(biāo)現(xiàn)象、巨能鈣雙氧水事件、百度裁員門危機(jī)、晉商喬致庸危機(jī)應(yīng)對、哈大天價(jià)藥費(fèi)事件、分眾傳媒短信門、華為辭職門、富士康跳樓門、豐田召回門事件、北京福壽螺致病事件、江蘇宿遷醫(yī)改之爭、周久耕事件、章子怡捐款門事件、南海罷工門事件等
【課程時(shí)間】：2天
【課程大綱】
網(wǎng)絡(luò)輿情概述
1、網(wǎng)民一生氣，后果很嚴(yán)重
2、網(wǎng)民的特點(diǎn)與分類
3、互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展帶來的挑戰(zhàn)
4、圍墻與把關(guān)人
5、不能離開網(wǎng)絡(luò)來談輿情管理
6、網(wǎng)民上網(wǎng)習(xí)慣的變化
7、秒新聞時(shí)代的到來
8、什么樣的輿情容易引起網(wǎng)民的關(guān)注
9、網(wǎng)絡(luò)輿情的形成與變動(dòng)
10、影響網(wǎng)絡(luò)輿情的環(huán)境因素
11、微博給*帶來的機(jī)會(huì)
12、微博給*帶來的挑戰(zhàn)
二、如何預(yù)防輿情危機(jī)的出現(xiàn)
1、遵循大“道”，敬天愛人
2、定位好自己，有所為有所不為
3、學(xué)會(huì)“忍”，控制自己的情緒
4、尊重以及積極傾聽利益相關(guān)人的需求
5、勿以惡小而為之、勿以善小而不為
6、拿得起放得下，學(xué)會(huì)“舍得”
7、不要太在意自己的面子
8、謹(jǐn)言慎行，小心說出的每一句話與做出的每一個(gè)行為
9、高調(diào)做事，低調(diào)做人，得意不忘形
10、了解媒體的特點(diǎn)，掌握與記者打交道的技巧
三、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對原則
1、*時(shí)間原則
兩個(gè)*：*時(shí)間、*現(xiàn)場
兩個(gè)馬上：馬上上班、馬上處理
*時(shí)間是多長時(shí)間？3小時(shí)？6小時(shí)？24小時(shí)？
*時(shí)間通過什么渠道發(fā)出自己的聲音
新聞發(fā)布會(huì)已經(jīng)過時(shí)？
應(yīng)對輿情危機(jī)，態(tài)度至關(guān)重要，沒結(jié)論有態(tài)度
2、真實(shí)坦誠原則
態(tài)度決定一切
真相是*的告知
可以不說但千萬不能說謊
輿情危機(jī)處理的關(guān)鍵
溫總理的“五真”特點(diǎn)
哈爾濱水危機(jī)的啟示
3、第三方原則
自己說一萬句不如第三方說一句
輿情危機(jī)中的信任排名
哪些人適合做第三方
如何尋找組織的“第三方”
第三方的典型特征
與第三方的溝通原則
息事寧人原則
不要讓媒體興奮
給予足夠的傾聽、面子與尊嚴(yán)
不要采取對抗的方式
溫和的語言遠(yuǎn)勝于雄辯
理直氣壯在心
理直氣和在表
口徑統(tǒng)一原則
一個(gè)出口
一個(gè)口徑
了解口徑
制定口徑
嚴(yán)格按照口徑說話
前后一致
記住說過的話
6、留有余地原則
話不要說得太滿
速報(bào)事實(shí)，慎報(bào)原因
領(lǐng)導(dǎo)人不要擔(dān)任新聞發(fā)言人
沒有回旋的余地
領(lǐng)導(dǎo)人不擔(dān)任新聞人那做什么？
四、輿情危機(jī)處理中的“隔離”策略
1、時(shí)間
多久反應(yīng)比較合適？
對內(nèi)或者對外
原因還沒調(diào)查清楚要不要對外做出回應(yīng)？
如果回應(yīng)，怎么回應(yīng)？
回應(yīng)的最快渠道是什么？
2、現(xiàn)場：
設(shè)置隔離帶
現(xiàn)場隔離的三大要點(diǎn)
隔離記者
現(xiàn)場能拒絕媒體采訪嗎？
3、網(wǎng)絡(luò)
刪帖
沉帖
網(wǎng)絡(luò)分流
網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人
屏蔽？
4、受害人
危機(jī)一開始向受害人道歉？
對受害者不承諾？過度承諾？
要不要拿錢出來
足夠的傾聽
給尊嚴(yán)給臺(tái)階
大事化小小事化了
*不要打官司
合作而非對抗
關(guān)愛弱者
先示弱后逞強(qiáng)
擒賊先擒王、各個(gè)擊破
5、責(zé)任人
處理責(zé)任人的步驟
臨時(shí)工？
編外人員？
問責(zé)？
放大抓?。?
戴罪立功？
6、原因
內(nèi)因隔成外因
大事化小小事化了
及時(shí)主動(dòng)告知
信息
謠言止于智者
謠言止于公開
了解媒體的需求
媒體在傳播中堅(jiān)持的價(jià)值排序
媒體最關(guān)心的問題
產(chǎn)品
對問題產(chǎn)品下架召回
產(chǎn)品召回的原則
產(chǎn)品召回的要點(diǎn)
產(chǎn)品召回中如何與利益相關(guān)人溝通
五、輿情危機(jī)管理的具體路徑
1、泄洪模式
（1）組織面臨媒體所遇到的困局
媒體的主觀故意或者客觀失誤造成報(bào)道偏差
媒體窮追不舍
記者蜂擁而至，嚴(yán)重阻礙急救工作；
捕風(fēng)捉影與片面之詞
少數(shù)媒體的煽風(fēng)點(diǎn)火
組織的失誤被無限放大
（2）需要注意的五個(gè)問題
準(zhǔn)確、及時(shí)地向媒介發(fā)布信息
避免同媒介發(fā)生沖突
啟動(dòng)“清淤”工程
就事論事，謹(jǐn)慎發(fā)布意見
控制媒體活動(dòng)范圍
2、信息加工
（1）確定信息題材與內(nèi)容
主題先行
巧選角度
注重時(shí)效
受眾本位
權(quán)威評價(jià)
（2）規(guī)劃信息發(fā)布方式
提供新聞稿；
開通官方微博；
接受記者采訪；
召開新聞發(fā)布會(huì)
（一）確定主題；
（二）選擇時(shí)機(jī)；
（三）設(shè)計(jì)流程
（四）啟動(dòng)發(fā)言人；
（五）邀請參會(huì)人員；
（六）布置現(xiàn)場；
（七）實(shí)戰(zhàn)“彩排”
3、新聞發(fā)言人
新聞發(fā)言人的特點(diǎn)
應(yīng)具備的技巧
授權(quán)體系
口徑原則
與媒體溝通的要點(diǎn)
與記者的溝通原則
如何回答記者的提問
新聞發(fā)言人工作驗(yàn)收單
如何避免推理上的謬誤
如何調(diào)動(dòng)受眾的情緒
如何接受記者的專訪
新聞發(fā)言人必須逾越的幾個(gè)關(guān)卡
六、網(wǎng)絡(luò)輿情信息的發(fā)現(xiàn)與研判
建立輿情監(jiān)測體系
上升到制度層面
有專人負(fù)責(zé)
改人工監(jiān)測為機(jī)器監(jiān)測
定向監(jiān)測與全網(wǎng)監(jiān)測
明確相關(guān)*的責(zé)任
解決**多頭管理
發(fā)現(xiàn)篩選
發(fā)現(xiàn)與篩選的標(biāo)準(zhǔn)
發(fā)現(xiàn)與篩選的主要方式
發(fā)現(xiàn)與篩選的“四眼法”
動(dòng)態(tài)跟蹤與分析研判
動(dòng)態(tài)跟蹤的對象
動(dòng)態(tài)跟蹤的方法
分析研判的基本要求
分析研判的主要方法
傳遞報(bào)送
傳遞報(bào)送的具體要求
傳遞報(bào)送的主要方式
傳遞報(bào)送需要處理好的幾個(gè)關(guān)系
傳遞報(bào)送存在的主要問題
