Five-star Customer Service
五星級(jí)客戶服務(wù)
忠誠客戶是任何公司生意的源泉。不過，您的員工知道怎樣贏得和留住客戶嗎？知道客戶的期待并采取相應(yīng)的行動(dòng)嗎？知道怎樣和客戶建立長遠(yuǎn)良好的關(guān)系嗎？
在此課程中學(xué)員將學(xué)到很多重要的服務(wù)理念和實(shí)用的技巧，同時(shí)結(jié)合您公司的實(shí)際訂立實(shí)踐的目標(biāo)。將給您公司帶來的益處包括：
? 服務(wù)意識(shí)更好
? 服務(wù)水平更高
? 發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)
? 更少的客戶投訴和不滿
? 更好的客戶關(guān)系
? 更忠誠的客戶
課程大綱：
1. 定義五星級(jí)客戶服務(wù)，提升服務(wù)態(tài)度
? 意識(shí)到客戶服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)利器
? 了解客戶的需求和期待，定義五星級(jí)的客戶服務(wù)
? 衡量我們的表現(xiàn)，找到差距
? 如何塑造忠誠客戶
? 內(nèi)部和外部客戶
? 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的決定因素
? 五星級(jí)服務(wù)的態(tài)度
? 決心改善服務(wù)態(tài)度
2. 給客戶良好的*印象，贏得先機(jī)
? 關(guān)鍵時(shí)刻MOT
? 上臺(tái)了！
? 客戶如何評(píng)判我們
? 在電話中塑造良好的*印象
? 記住并使用客戶的名字
? 將注意力集中在顧客身上
3. 建立長遠(yuǎn)互利的客戶關(guān)系，提高忠誠度
? 用“客戶標(biāo)尺”來評(píng)估客戶
? 人際關(guān)系的重要原則
? 讓客戶有重要感，強(qiáng)化彼此的信任
4. 出色的客戶溝通技巧，提升滿意度
? 為何溝而不通？
? 以反饋來連接溝通環(huán)路
? 征詢客戶的反饋
? 有效提問與聆聽技巧
? “說”的要點(diǎn)
? 了解各種溝通方式并合理運(yùn)用
5. 有效處理客戶投訴，管理情緒和壓力
? 投訴抱怨的種類
? 以正向的態(tài)度面對(duì)投訴
? 處理投訴的流程
? 用聆聽、“緩沖”等方法及同理心來處理
? 處理投訴時(shí)的情緒管理，獲得平靜心態(tài)
? 處理投訴的4大要點(diǎn)
? 用“有效補(bǔ)償”的方式來解決問題
? 從顧客抱怨中尋求改善
6. 超越客戶期望；增加銷售
? “更進(jìn)一步” ，超越客戶的期許
? 了解顧客終生價(jià)值
? 在服務(wù)中增強(qiáng)銷售意識(shí)，發(fā)現(xiàn)商機(jī)
? 跟蹤客戶服務(wù)提升后的結(jié)果，持續(xù)改進(jìn)
時(shí)間：2整天，09：30-16：30
誰將受益于此課程：客戶服務(wù)經(jīng)理，大堂經(jīng)理，客服人員，電話客服等有服務(wù)職能的員工
每班人數(shù)：15-30人
培訓(xùn)方式和特色：
1.在教室中每一堂課都是在接納、尊重與鼓勵(lì)的積極氣氛中完成。
2.通過互動(dòng)的練習(xí) (非單純聽講)，讓你真正掌握技能。
3.使每位學(xué)員有參與感，并感到輕松又有趣。一聽就懂，一學(xué)就會(huì)。
4.課程的內(nèi)容實(shí)用，而不是深?yuàn)W復(fù)雜的理論，立即能用，一用就靈。
Companies attended已參加過此課程的公司：施貴寶制藥，江森自控，松下，廣發(fā)銀行，?？当ｋU(xiǎn)，島津，卓越，上海醫(yī)藥，熱風(fēng)，紫泰物業(yè)，萬源大酒店，蘭芝化妝品等
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