Five-star Customer Service (Public Seminar)
五星級(jí)客服技巧（公開課）
忠誠客戶是任何公司生意的源泉。不過，您的員工知道怎樣贏得和留住客戶嗎？知道如何與客戶的溝通交流嗎？知道怎樣和客戶建立長遠(yuǎn)良好的關(guān)系嗎？
在此課程中學(xué)員將學(xué)到很多重要的服務(wù)理念和實(shí)用的技巧。
將給您公司的益處包括：
? 服務(wù)意識(shí)更好
? 服務(wù)水平更高
? 學(xué)習(xí)到具體的服務(wù)技能
? 更好的客戶關(guān)系
? 更少的客戶投訴和不滿
? 更忠誠的客戶
課程大綱：
*講： 定義五星級(jí)的客戶服務(wù)
? 意識(shí)到客戶服務(wù)是競爭利器
? 了解客戶的需求和期待，定義五星級(jí)客戶服務(wù)
? 五星級(jí)服務(wù)的核心意識(shí)
? 衡量我們的表現(xiàn)，找到差距
? 建立積極正向的態(tài)度，決心改進(jìn)
第二講：給客戶良好的*印象
? 將注意力集中在顧客身上
? 用衣著、表情、肢體語言塑造良好的*印象
? 創(chuàng)造和諧關(guān)系的開始
第三講：出色的客戶溝通技巧
? 以反饋來連接溝通環(huán)路
? 有效提問與聆聽技巧能增強(qiáng)彼此關(guān)系
? 了解各種形式的溝通與影響力
第四講：有效處理客戶投訴
? 正確的態(tài)度面對(duì)投訴
? 練習(xí)用聆聽、“緩沖”等方法及同理心，來處理顧客的情緒
? 了解顧客真正的需求，學(xué)習(xí)“有效補(bǔ)償”的方式來解決問題
? 從顧客抱怨中尋求改善
日期：2011年7月9日（周六）1天精華班
時(shí)間：09：30-16：30
地點(diǎn)：徐家匯漕溪北路88號(hào)圣愛大廈2609室
誰將受益于此課程：客戶服務(wù)經(jīng)理，大堂經(jīng)理，客服人員，客服主管、店員等
教練簡介：陶文鈞老師，服務(wù)營銷管理專家、首席教練、MBA。曾任全球規(guī)模*、歷史最久的培訓(xùn)公司美國卡內(nèi)基訓(xùn)練公司資深經(jīng)理、職業(yè)培訓(xùn)師。曾在世界500強(qiáng)集團(tuán)酒店及中資五星級(jí)酒店任市場部經(jīng)理、培訓(xùn)部經(jīng)理和高級(jí)客戶服務(wù)經(jīng)理。美國韋伯斯特Webster*工商管理碩士。曾服務(wù)客戶有上海大眾汽車、松下公司、達(dá)能集團(tuán)、聯(lián)想集團(tuán)等。
每班人數(shù)：20人內(nèi)小班教學(xué)，保證學(xué)員練習(xí)和教練輔導(dǎo)時(shí)間，質(zhì)量更好。
投資：RMB2688元/人（不包含考證費(fèi)：550元/人）
【公司概況 About Us】軟實(shí)力教練機(jī)構(gòu)是國內(nèi)領(lǐng)先的軟技能培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。我們運(yùn)用獨(dú)特的教練技術(shù)，通過有效的課程，幫助企業(yè)提高競爭力，贏得更多客戶！已為大眾汽車、聯(lián)想集團(tuán)等諸多世界500強(qiáng)和本土領(lǐng)先企業(yè)提供培訓(xùn),平均滿意率達(dá)到96.2%以上。
軟實(shí)力教練機(jī)構(gòu)是*大陸*經(jīng)英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會(huì)的授權(quán)頒發(fā)國際管理資格（International Management Qualification, 以下簡稱IMQ）系列證書。
英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會(huì)（City & Guilds of London Institute,以下簡稱C&G）倫敦市府和16個(gè)行業(yè)工會(huì)于1878年聯(lián)合組建的職業(yè)技能教育組織。130多年來，C&G的資格在國際上已被普遍認(rèn)可，成為世界性的職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)。目前全世界共有一千四百多萬人持有C&G的證書。
注：參加此課程可考取英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會(huì)C&G證書
