投訴來了，把它變?yōu)楦纳菩蜗蟮暮檬?；危機來臨，在風口浪尖灑脫地活下來
【危機管理】【客戶投訴】【*媒體公關】研修會
時間：5月25—27日 地點：青島
這是一個危機頻發(fā)的時代：雙匯瘦肉精事件、家樂福價格門、圣元激素門事件、光明乳業(yè)回奶事件、杜邦特富龍“毒鍋”危機，雀巢碘含量超標現(xiàn)象、巨能鈣雙氧水事件、*移動短信門危機、華為辭職門、富士康跳樓門、豐田召回門事件、章子怡捐款門事件…
為什么本來一件很小的事情，變成了公司的滅頂之災
危機來臨，你如何正確地利用媒體，而不被你的競爭對手利用
你的產(chǎn)品突然給質(zhì)量監(jiān)督*曝光
你的問題突然登上了報紙的頭條
消費者拿住你的問題產(chǎn)品，要求巨額索賠
幾百萬花掉了，你的危機反而更大了
怎么辦？怎么辦？怎么辦？?。。?
【學員對象】
企業(yè)中高層管理人員，公關企劃負責人，營銷經(jīng)理，客服經(jīng)理
【培訓師】
周子淳
? 實戰(zhàn)危機管理專家，上海電信、浦東發(fā)展銀行、上海世博會等*企業(yè)和活動的常年危機與公關顧問。
? 具有*中外企業(yè)10余年人事行政與銷售管理工作經(jīng)歷，參與了10余起企業(yè)重大公關事件的處理。
? 先后為安利、強生、家樂福、美的、卡夫、上海家化、百度、浦東銀行、泰康保險等企業(yè)提供服務。
【培訓內(nèi)容】
建立企業(yè)危機管理系統(tǒng)
為什么要關注危機管理
關注外部變化：政策風險，市場風險，經(jīng)濟環(huán)境等
內(nèi)部風險自檢
風險評估
制定應對方案
危機處理
如何加強危機意識
危機處理計劃
如何組建危機小組
危機處理要點
小測試：危機管理測試
客戶投訴——先苦后甜
真實案例剖析：一個體驗培訓師的電腦門-漢廷酒店
我們的顧客要什么？
應以顧客的眼光來審視“服務”
預防大于治療-如何減少客戶投訴的產(chǎn)生
投訴無門與負責任
事態(tài)的有效控制—你怕什么就來什么
客戶投訴處理技巧
如何預測顧客的需求--需求類型
注意你的措辭
請運用 3F技巧
幾種錯誤應對投訴的方法
教你一招：處理投訴時的情緒自我控制
案例：雀巢-傲慢高昂的代價，百事的針頭事件
典型事件：蒙牛被惡性投毒
讓顧客投訴變得簡單
平息顧客不滿的技能-僅僅有同理心是不夠的
當不能滿足客戶的要求時如何說（視頻：不能say no?。?
客戶投訴應對話術
特殊客戶、難纏客戶投訴的有效處理技巧
討論：如何應對“專業(yè)人士”如律師，醫(yī)務，科研人士等的“刁難”
媒體與*公關策略
認識媒體
國內(nèi)媒體與記者
在華的外國媒體
網(wǎng)絡媒體
媒體是如何運作的
平常媒體的關系維護
體驗媒體
媒體溝通的“三T法則”
接受媒體采訪技巧
企業(yè)成功召開新聞發(fā)布會
新聞發(fā)布會現(xiàn)場管控術
發(fā)布會布會后的專訪安排原則
案例：如果我是光明的CEO？
危機發(fā)生的媒體溝通策略
見報前與見報后的處理
對外信息發(fā)布
危機公關的處理程序
*公共關系的培養(yǎng)與危機應對
企業(yè)與*公共關系的塑造原則與技巧
*公關不是送紅包、搞腐敗
*公關的核心是企業(yè)家素質(zhì)和社會責任
*公關摩爾定律
企業(yè)家的*公關
企業(yè)家個人形象的成功才能引起政治家的注意
企業(yè)形象是區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展的動力和形象
企業(yè)家的政治素質(zhì)
把握距離：太近如胡雪巖黃光裕，太遠如孫大午
公司如何做好*公關
*公關大有作為
行業(yè)協(xié)會的橋梁作用
參與制定行業(yè)標準：富亞油漆
危機中的*公關應對策略——告知真相，取得諒解和支持
危機中*溝通的作用
危機中的*溝通的手段
模擬演練+分析點評
模擬危機+媒體采訪+新聞發(fā)布會
【培訓費用】 2000元／人（包含培訓費、資料費）
【參觀考察】 海爾 海爾生產(chǎn)現(xiàn)場 + 海爾辦公大樓 （此活動為自選日程，參觀費用100元/人）
