Service Team Leadership
服務團隊領導力
*講：發(fā)掘領導特質，培養(yǎng)領導態(tài)度
l 客戶服務管理 VS 客戶服務領導
l 領導：從自己開始
l 服務領導人應有的特質
l 自我評估，找到突破方向
l 服務領導人面對的挑戰(zhàn)
l 增強迎接挑戰(zhàn)的自信
l 關心、理解、尊重并幫助下屬
第二講：組建高績效的客服團隊
l 客服人員的特性
l 服務人員的篩選標準
l 選對人：服務人員的面試甄選技巧
l 服務人員的職業(yè)生涯發(fā)展
l 讓客服人員認識到工作的價值和意義
l 團隊的形成
l 團隊的生命周期
l 團隊成員角色類型和功能
l 讓不同的成員發(fā)揮所長
l 增加團隊成員的了解和信任
第三講：服務團隊成員的激勵和授權
l 了解激勵的重要性
l 參與及理解企業(yè)客戶服務戰(zhàn)略
l 訂立并溝通愿景，吸引隊員
l 客戶服務領導者的榜樣及示范效應
l 學習發(fā)掘客服員工優(yōu)點并加以期許
l 培養(yǎng)正確贊賞與感謝的方法
l 建立客戶服務人員表現(xiàn)認可及獎勵機制
l 授權才能讓一線服務更好
第四講：培訓和輔導服務人員
l 領導人應該是一個教練
l 服務團隊培訓的要點
l 隨時隨地進行Coach
l 培養(yǎng)更大的包容力
l 改正下屬錯誤，不致引起反感
l 增強部屬的責任感與歸屬感
l 訂立具體的工作目標與行動計劃
