課程簡介
MOT（Moment of Truth）——關(guān)鍵時刻。MOT是一個關(guān)鍵指標，是對客戶導向的具體衡量，因為對客戶而言，他只會記住那些關(guān)鍵時刻——MOT。
MOT（Moment of Truth）是服務界*震撼力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它，斯堪迪納維亞航空公司（現(xiàn)北歐航空公司）成為服務經(jīng)濟時代的領(lǐng)跑者，擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績。這樣的業(yè)績完全得益于斯坎迪維亞航空公司員工認識到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬個 “Moment of Truth關(guān)鍵時刻”，如果每一個MOT都是正面的，那么，你的客戶就會更加忠誠，為你創(chuàng)造源源不斷的利潤了。
課程對象：
企業(yè)中高層管理者、與客戶接觸的客服人員、銷售人員等。
課程收益：
1．服務質(zhì)量標準化：提升服務水平、減少服務糾紛。
2．訓練優(yōu)質(zhì)員工：經(jīng)由完整的MOT訓練讓員工發(fā)自內(nèi)心關(guān)懷顧客并提升事情處理能力。
3．強化人際關(guān)系：藉由服務過程，員工對顧客做好個人營銷，可擴展個人人際關(guān)系。4．提升工作效率：協(xié)助*線員工在*時間內(nèi)對顧客做好完整的答復及應對。
課程內(nèi)容：
*章 服務已成為企業(yè)的核心競爭力之一
1．服務之于企業(yè)的價值
? 企業(yè)再次銷售的開始
? 改善設計、生產(chǎn)的先導
? 客戶忠誠度的有力武器
2．服務之于客戶的價值
? 購買、使用體驗與服務體驗
? 服務體驗的價值
3．客服人員做好服務對于個人的價值
? 做好服務的素質(zhì)要求
? 服務工作對于個人能力的提升
? 服務能力對于個人職業(yè)生涯的價值
第二章 服務關(guān)鍵時刻的含義
1．服務關(guān)鍵時刻概念的提出與發(fā)展
2．服務關(guān)鍵時刻的本質(zhì)含義
3．MOT行為模式
? MOT行為模式之一——建立良好的*印象
? MOT行為模式之二——了解與挖掘客戶需求
? MOT行為模式之三——引導與滿足客戶期望值
? MOT行為模式之四——完善跟進，建立關(guān)系
第三章 MOT行為模式之一——建立良好的*印象
1．預判客戶需求，做好準備
? 客戶對于企業(yè)、產(chǎn)品和服務的信息需求
? 客戶的情感需求
? 客戶對接待環(huán)境的需求
2．迎接客戶，留下好的*印象
? 客服人員外在的職業(yè)化形象
? 客服人員熱情真誠的態(tài)度
? 展示嫻熟的專業(yè)素養(yǎng)
第四章MOT行為模式之二——了解與挖掘客戶需求
1．客戶的表面需求與內(nèi)在需求
2．把握服務需求的五個維度，滿足客戶的全面需求
3．高超的溝通技巧是了解、挖掘客戶需求的關(guān)鍵
4．溝通的基本功——看、聽、說、問、復述
第五章MOT行為模式之三——引導與滿足客戶需求
1．客戶需求與期望值的關(guān)系
2．客戶滿意就是達到期望值
3．如何讓每次服務都達到或超出客戶期望值
? 應對客戶過高的期望值
? 管理客戶過多的期望值
? 面對無法達到的期望值
第六章MOT行為模式之三——完善跟進，建立長期關(guān)系
1．如何結(jié)束服務
2．如何發(fā)現(xiàn)不足及時補救
3．處理好客戶投訴
4．爭取客戶回頭
結(jié)束
宮同昌老師：男 40歲
北京惠德培訓首席培訓講師
清華*繼續(xù)教育特邀客戶關(guān)系管理講師
北京*特邀客戶關(guān)系管理講師
清華*客戶關(guān)系管理（CRM）高級研修班特邀講師
*機械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會特聘客戶關(guān)系管理講師
清華*國際工程項目管理特聘客戶關(guān)系管理講師
國際電子商務師聯(lián)合會特聘講師
北大縱橫客戶關(guān)系管理特聘講師
清華*MBA管理培訓俱樂部常務理事
雅虎*北京推廣會特邀演講嘉賓
北京市司法局干部培訓特邀講師
教育背景：
清華*經(jīng)濟管理工商管理碩士
主要工作經(jīng)歷及業(yè)績
現(xiàn)任北京惠德培訓首席講師、北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國際電子商務師聯(lián)合會北京管理中心主任；
曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華*EMBA項目主管；*“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。
擅長客戶關(guān)系管理(CRM)、客戶服務、企業(yè)電子商務、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓與咨詢。
具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。
主講課程有：
《客戶關(guān)系管理》、《如何進行有效地客戶關(guān)系管理》、《卓越的客戶服務技巧》、《專業(yè)應訴技巧》、《企業(yè)電子商務》、《電子商務與物流管理》、《電子商務與網(wǎng)絡營銷》、《企業(yè)信息化與電子商務》、《時間管理》等
曾服務過的企業(yè)：
金融行業(yè)：*人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 *建設銀行、*農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、*工商銀行新疆分行、寧波銀行、廣州人民財產(chǎn)保險公司、陽光保險、*人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…
制物流運輸業(yè)：安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國藥物流、UPS、國商物流、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、中外運-歐西愛斯國際快遞有限公司…
制造業(yè)：
三一重工、重慶康明斯、島津集團、東芝（*）有限公司、愛普生（*）有限公司、時代電氣股份有限公司、戴姆勒-奔馳、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實業(yè)股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、山推機械工程股份有限公司、時代電氣股份有限公司、九陽股份有限公司、浙江正泰集團、許繼集團、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控偉、…
通信行業(yè)：山東郵政、四川電信、山東聯(lián)通、*移動、河北移動、河北網(wǎng)通、*網(wǎng)通、廣州移動、中興通訊、長城寬帶…
快速消費品：勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、農(nóng)標普瑞納、拜耳藥業(yè)、 …
房地產(chǎn)、建筑行業(yè)：中糧地產(chǎn)、北京天鴻地產(chǎn)、萬通集團、萬科地產(chǎn)、中天集團…
其它行業(yè)：*電網(wǎng)、中信集團、中糧集團、大連泰德煤網(wǎng)、誠通人力資源管理公司、證券市場紅周刊、國際機場餐飲集團、香港普蘭諾經(jīng)濟研究院、航空集團25所、恒信鉆石、報喜鳥集團、北京市司法局、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團、雅虎*…
