【培訓時間】：2011年1月15、16日
1、課程概述
ITIL?（是Information Technology Infrastructure Library的縮寫， IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫），英國商務(wù)部所有，是全球IT服務(wù)管理的*實踐，現(xiàn)在已在世界范圍內(nèi)得到了認可，促進了全球IT服務(wù)管理的規(guī)范化和標準化，提高了IT服務(wù)和管理的效率，為組織帶來了利益。全球10,000多家在各行業(yè)處于領(lǐng)先地位的組織都在使用ITIL流程改進IT服務(wù)的效率和溝通，大量的成功實踐表明實施ITSM可以提高IT*營運效率25-300%。ITIL服務(wù)管理核心課程受到國際廣泛認可，在北美、歐洲、澳大利亞等地有IT界MBA之稱。
ITIL? V3于2007年5月31日*，將生命周期原理貫穿于實踐，確保 IT 服務(wù)持續(xù)改進融入業(yè)務(wù)有機一體，把 IT 上升到企業(yè)戰(zhàn)略資產(chǎn)高度，展示IT服務(wù)的價值。
ITIL? V3 基礎(chǔ)資格集*察學員對ITIL基本知識和對主要概念、專用術(shù)語和關(guān)鍵流程的綜合理解。
2、目標聽眾
企業(yè)CIO，各級IT 經(jīng)理，項目經(jīng)理，資深I(lǐng)T 人員，相關(guān)軟件開發(fā)人員
3、課程目標
準確理解IT 服務(wù)、服務(wù)生命周期等概念；了解ITIL? V3 體系結(jié)構(gòu)；幫助了解ITIL? V2 與ITIL? V3 之間的關(guān)系；通過模擬考試，幫助學員*程度的掌握考試難度及方法技巧。
4、課程內(nèi)容
日期
模塊
內(nèi)容
*天
ITIL v3概覽
ITIL V3 體系結(jié)構(gòu)
ITIL v3與v2的不同之處
ITIL V3 關(guān)鍵原理、模型及概念
服務(wù)與服務(wù)管理
IT管理與IT治理
PDCA質(zhì)量環(huán)
流程（Process）、職能（Founction）與角色（Role）
流程經(jīng)理與服務(wù)經(jīng)理
服務(wù)商與供應(yīng)商
RACI模型
服務(wù)戰(zhàn)略(Service Strategy)
– 主要概念：
· 效用（Utility）和保障（Warranty）
· 價值創(chuàng)造（Value creation）
· 資源與能力（Resource & Capabilities ）
· 服務(wù)組合（Service Portfolio）
· 服務(wù)交付模式選項（Service Delivery Option）
– 管理流程：
· 需求管理（Demand Management）
· 服務(wù)組合管理（Service portfolio Management）
· 財務(wù)管理 （Financial Management）
服務(wù)設(shè)計(Service Design)
– 主要概念：
· 服務(wù)管理4P
· 服務(wù)管理5個方面
· 服務(wù)設(shè)計包（Service Design Package）
– 管理流程：
· 服務(wù)目錄管理（Service Catalog Management）
· 服務(wù)級別管理（Service Level Management）
· 可用性管理 （Availability Management）
· 連續(xù)性管理 （IT Service Continuity Management）
· 容量管理 （Capacity Management）
· 信息安全管理（Information Security Management）
· 供應(yīng)商管理（Supplier Management）
第二天
服務(wù)轉(zhuǎn)化(Service Transition)
– 主要概念：
· V字模型
· 配置項（CI）、配置數(shù)據(jù)庫（CMDB）、配置管理系統(tǒng)（CMS）
· 最終介質(zhì)庫（Definitive Media Library）
· 數(shù)據(jù)、信息、知識、智慧的關(guān)系（Data Information Knowledge Wisdom）
· 服務(wù)知識管理系統(tǒng)（Service Knowledge Management System）
– 管理流程：
· 服務(wù)資產(chǎn)與配置管理（Service Asset and Configuration Management）
· 變更管理（Change Management）
· 發(fā)布與部署管理（Release and Deployment Management）
服務(wù)運營(Service operation)
– 職能組：
· 服務(wù)臺（Service Desk）
· 運營管理（Operation Management）
· 應(yīng)用管理（Application Management）
· 技術(shù)管理（Technical Management）
– 管理流程：
· 事況管理（Event management）
· 事件管理（Incident management）
· 問題管理（Problem management）
· 服務(wù)請求（Request Fulfillment）
· 訪問管理（Access management）
第二天
服務(wù)持續(xù)改進(Continual Service Improvement)
· 服務(wù)程序改進模型
· 技術(shù)測量、流程測量、服務(wù)測量
· 服務(wù)改進的7個步驟
技術(shù)架構(gòu) (Technology And Architecture)
服務(wù)設(shè)計工具（Service Design Tools）
服務(wù)管理工具（Service Management Tools）
事況監(jiān)測工具（Event Management Tools）
配置管理工具（Configuration Management System）
