? 課程大綱
? 抱怨管理
? 滿意與不滿意分布─抱怨與索賠
? 消費者滿意的單純化模式與策略對應(yīng)
? 顧客滿意的真義
? 顧客不滿→顧客滿意→顧客喜悅
? 從了解顧客開始？
? 忠誠顧客、顧客、潛在顧客與社會大眾
? 內(nèi)部顧客與外部顧客
? 顧客代表什么
? 掌握顧客滿意的關(guān)鍵要素
? 評價要因
? 評價尺度
? 如何提供滿足顧客需要的產(chǎn)品與服務(wù)？
? 了解顧客真正需要（產(chǎn)品與期待分析）
? 本質(zhì)服務(wù)與表層服務(wù)
? 如何確保與維持顧客滿意？
? 接觸點分析
? 顧客滿意經(jīng)營體系
? 顧客不滿時的處理
? 及時處理
? 隔離處理
? 高階出面
? 必要時登門道歉
? 承諾務(wù)必履行
? 案例介紹
? 長樂機(jī)場事件
? 信用卡事件
? 餐廳事件
