? 課程大綱
? 顧客服務(wù)的概念
? 什么是顧客服務(wù)
? 顧客滿意的意義與價(jià)值
? 顧客滿意時(shí)代的來臨
? 顧客定義與顧客期待分析
? 誰是我們的顧客
? 顧客的期待是什么
? 影響顧客滿意的因素
? 顧客滿意接口
? 影響顧客滿意的因素
? 知識/技術(shù)
? 服務(wù)流程
? 服務(wù)人員態(tài)度與技巧
? 如何對客戶建立快而有效的回應(yīng)
? 服務(wù)流程分析（接觸點(diǎn)）
? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分析
? 滿意度要素檢核
? 滿意度現(xiàn)狀自我診斷
? 達(dá)成顧客滿意的服務(wù)理念與態(tài)度
? 服務(wù)人員應(yīng)有的態(tài)度和理念
? 客戶應(yīng)對之基本溝通技巧
? 抱怨管理
? 抱怨與索賠
? 抱怨的意義與價(jià)值
? 抱怨因應(yīng)策略
? 抱怨處理原則
? 及時(shí)處理
? 隔離處理
? 高階出面
? 必要時(shí)登門道歉
? 承諾務(wù)必履行
