? 課程大綱
? Worm up課程說明
? 公司永續(xù)經(jīng)營的關(guān)鍵
? 顧客滿意的意義與價值
? 顧客定義與顧客期待分析
? 產(chǎn)品核心價值分析
? 如何創(chuàng)造與維持顧客滿意
? 顧客滿意經(jīng)營體系與架構(gòu)
? 顧客滿意經(jīng)營策略思維
? 我們的顧客滿意嗎？
? 滿意度現(xiàn)狀自我診斷(1)
? 顧客滿意關(guān)鍵要素分析（一）
? 滿意要素分析
? 服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)
? 顧客滿意關(guān)鍵要素分析（二）
? 本質(zhì)條件與表層條件分析
? 滿意與不滿意分析
? 顧客不滿因應(yīng)策略
? 顧客滿意因應(yīng)策略（一）
? 顧客滿意經(jīng)營組織與文化
? 建立全員顧客滿意經(jīng)營之策略與步驟
? 顧客滿意因應(yīng)策略（二）
? 關(guān)鍵客戶服務(wù)崗位分析——接觸點分析
? 顧客滿意指標(biāo)(CSI)設(shè)定
? 顧客滿意因應(yīng)策略（三）
? 抱怨管理
? 抱怨處理原則
? 案例研討
? 因應(yīng)策略實做
? 因應(yīng)策略擬定
? 因應(yīng)策略發(fā)表與驗收
