培訓(xùn)對象
電力行業(yè)各下屬企業(yè)各*的中層領(lǐng)導(dǎo)
課程收益
1.樹立全面顧客滿意的服務(wù)理念
2．掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，有效地在各個(gè)領(lǐng)域貫徹企業(yè)的服務(wù)精神。
課程綱要
*篇：建立客戶服務(wù)的意識
1.電力企業(yè)為什么要優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
1) 企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的變化
2) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)在企業(yè)價(jià)值鏈中的地位
3) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對壟斷行業(yè)的重大意義
4) 電力行業(yè)需要為客戶提供更完美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2.建立企業(yè)全面服務(wù)的意識
1) 如何要建立全面服務(wù)意識?
2) 企業(yè)內(nèi)外服務(wù)循環(huán)鏈
3) 服務(wù)內(nèi)部——人人快樂工作
4) 服務(wù)顧客——生存與發(fā)展
5) 服務(wù)*——“亮化”經(jīng)營環(huán)境
第二篇：樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
1. 案例：介紹香港*電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2. 何謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
3. 解析*南方電網(wǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾
4. 思考“顧客”的服務(wù)需求
5. 服務(wù)創(chuàng)新與升級
6. 讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)給我們增加利潤
第三篇：提高服務(wù)滿意度
1. 什么是服務(wù)滿意度？
2. “顧客”對服務(wù)本質(zhì)的認(rèn)知
3. 專業(yè)的3S服務(wù)
4. “顧客”關(guān)注的服務(wù)價(jià)值，現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營策略轉(zhuǎn)變：從4Ps到4Cs
5. 針對不同類型客戶的不同服務(wù)方式
6. 以客戶為中心服務(wù)營銷的實(shí)戰(zhàn)技巧
7. 對“顧客”投訴的理解
8. 服務(wù)——心中有愛
第四篇：打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)型團(tuán)隊(duì)
1. 服務(wù)型團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理
2. 團(tuán)隊(duì)成員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的培養(yǎng)
3. 培養(yǎng)部屬的服務(wù)能力
4. 員工職業(yè)化對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
5. 塑造團(tuán)隊(duì)成員職業(yè)化形象：溝通、禮儀
6. 打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)型工作團(tuán)隊(duì)
培訓(xùn)講師
郭俊平
培訓(xùn)師介紹
清華*MBA客座教授，2002年美國領(lǐng)導(dǎo)力中心（CLS）認(rèn)證《情境領(lǐng)導(dǎo)》中文培訓(xùn)師；美國ＰＤＰ領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)系統(tǒng)認(rèn)證咨詢師，美國富蘭克林柯維公司（FranklinCovey）認(rèn)證中文培訓(xùn)師。郭老師從一線銷售代表做起，由于業(yè)績優(yōu)秀，成為巴斯公司最年輕的銷售經(jīng)理之一。加盟好麗友之后，擔(dān)任*銷售培訓(xùn)經(jīng)理，從所長到區(qū)域經(jīng)理，下到精英業(yè)代，每年都將接受郭老師的系統(tǒng)培訓(xùn)，幫助好麗友打造出一支戰(zhàn)無不勝的銷售團(tuán)隊(duì)，并將銷售人才培養(yǎng)系統(tǒng)固化，建立了企業(yè)銷售人才制造工廠，從而為好麗友在短短的5年內(nèi)銷售額從3億做到30億立下汗馬功勞。
課時(shí)
開課時(shí)間
2天
