課程介紹：ISO 20000是IT服務(wù)管理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，是指導(dǎo)企業(yè)實(shí)施IT服務(wù)管理的綱領(lǐng)性文件。該課程的主要內(nèi)容包括術(shù)語(yǔ)與定義、管理體系要求、服務(wù)管理計(jì)劃與實(shí)施、新服務(wù)或變更服務(wù)的管理計(jì)劃與實(shí)施、服務(wù)流程組等。
適合人群：IT/MIS經(jīng)理
資深I(lǐng)T人員（2年項(xiàng)目管理及系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)）
信息中心主任
IT支持服務(wù)主管
IT客戶服務(wù)人員
數(shù)據(jù)中心運(yùn)維主管
Helpdesk經(jīng)理
專業(yè)IT項(xiàng)目/預(yù)算經(jīng)理等
培訓(xùn)目標(biāo)：通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員能夠：
了解IT服務(wù)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，熟悉IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)方法；
使您的IT從規(guī)劃到實(shí)施到運(yùn)維更有效，降低成本，獲得更高IT服務(wù)體驗(yàn)；
掌握績(jī)效評(píng)估和制定IT服務(wù)管理的流程和工具；
通過(guò)相應(yīng)的考試，獲得相關(guān)的資質(zhì)證書(shū)。
課程大綱：一、ISO/IEC 20000概述
1.IT服務(wù)管理（ITSM）體系介紹
2.ISO /IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介
3.ISO 20000認(rèn)證體系介紹
二、術(shù)語(yǔ)與定義
1.可用性
2.基線
3.變更記錄
4.配置項(xiàng)（CI）
5.配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMBD）
6.文件
7.突發(fā)事件（Incident）
8.問(wèn)題（Problem）
9.記錄（Record）
10.發(fā)布（Release）
11.變更請(qǐng)求（RFC）
12.服務(wù)臺(tái)（Service Desk）
13.服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）
14.服務(wù)管理（Service Management）
15.服務(wù)提供商（Service Provider）
三、管理體系要求
1.管理職責(zé)
2.文件要求
3.能力、意識(shí)和培訓(xùn)
四、服務(wù)管理計(jì)劃與實(shí)施
1.服務(wù)管理計(jì)劃
2.實(shí)施服務(wù)管理并提供服務(wù)
3.監(jiān)視、度量和評(píng)審
4.持續(xù)改進(jìn)
五、新服務(wù)或變更服務(wù)的計(jì)劃與實(shí)施
1.新服務(wù)的計(jì)劃與實(shí)施
2.變更服務(wù)的計(jì)劃與實(shí)施
六、服務(wù)交付流程組
1.服務(wù)級(jí)別管理
2.服務(wù)報(bào)告
3.服務(wù)連續(xù)性與可用性管理
4.IT服務(wù)預(yù)算及財(cái)務(wù)管理
5.能力管理
6.信息安全管理
七、關(guān)系流程組
1.總則
2.業(yè)務(wù)關(guān)系管理
3.供應(yīng)商管理
八、解決流程組
1.背景
2.突發(fā)事件管理
3.問(wèn)題管理
九、控制流程組
1.配置管理
2.變更管理
十、發(fā)布流程組
1.概述
2.發(fā)布管理
十一、認(rèn)證考試（可選）
1.考試介紹
2.考試輔導(dǎo)
3.上機(jī)考試
