南京|江蘇商業(yè)銀行營業(yè)廳現(xiàn)場管理培訓(xùn)|南京企業(yè)管理咨詢公司|南京培訓(xùn)公司
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課程背景
營業(yè)廳現(xiàn)場管理人員是營業(yè)廳的靈魂，對上要肩負(fù)著相關(guān)的政策執(zhí)行、服務(wù)和營銷目標(biāo)，對下要管理好整個(gè)團(tuán)隊(duì)，對外要滿足客戶的需求，還要應(yīng)付各種突發(fā)事件。一個(gè)營業(yè)廳的服務(wù)水平和營銷業(yè)績?nèi)绾?，主要取決于現(xiàn)場管理人員的管理水平。
但在營業(yè)廳的管理中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：
1、每天都在忙，都是不知道在忙什么，工作沒有成效——缺乏崗位職責(zé)認(rèn)知，缺乏時(shí)間管理能力；
2、總在營業(yè)廳現(xiàn)場巡視，但發(fā)現(xiàn)不了什么問題——缺乏現(xiàn)場管理的知識(shí)、技能；
3、現(xiàn)在現(xiàn)場管理中發(fā)現(xiàn)問題，沒有及時(shí)跟進(jìn)或改善——缺乏現(xiàn)場管理的工具；
4、營業(yè)廳里擠滿了人，但是大家都在拼命工作，客戶總“消滅”不完？——缺乏現(xiàn)場客戶分流、人員配置能力；
5、客戶在營業(yè)廳制造各種“麻煩”，影響正常營業(yè)秩序，值班經(jīng)理卻只是一味忍讓——缺乏客戶服務(wù)的技巧及突發(fā)事件應(yīng)變能力；
6、團(tuán)隊(duì)成員在工作中缺乏激情，總在抱怨工作太累——缺乏團(tuán)隊(duì)激勵(lì)能力。
課程目標(biāo)
1、掌握網(wǎng)點(diǎn)管理者的管理認(rèn)知和自我定位；
2、全面理解值班長的管理職責(zé)；
3、了解作為優(yōu)秀值班長應(yīng)具備的綜合素質(zhì)；
4、掌握現(xiàn)場管理的核心技能和技巧；
5、掌握網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的方法。
課程大綱
破冰— —“第三者”看網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理
模塊一、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理者的職責(zé)和品質(zhì)
1、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理者的職責(zé)
（1）客戶滿意
（2）現(xiàn)場管理
（3）員工培育與輔導(dǎo)
（4）讓合適的人做合適的事
（5）團(tuán)隊(duì)建設(shè)
（6）創(chuàng)新管理
（7）積極推進(jìn)促銷
（8）安全管理
2． 營業(yè)廳現(xiàn)場管理者的十種品質(zhì)
（1）誠實(shí)正真
（2）公平公正
（3）以身作則
（4）承擔(dān)責(zé)任
（5）樂觀熱情
（6）寬容大度
（7）善于學(xué)習(xí)
（8）樂于助人
（9）大膽創(chuàng)新
（10）善于溝通
模塊二、現(xiàn)場管理者的核心技能
1、領(lǐng)導(dǎo)力
（1）什么是領(lǐng)導(dǎo)力
（2）如何塑造領(lǐng)導(dǎo)力
（3）領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格類型
（4）領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與員工主動(dòng)性的層次
2、溝通能力
（1）溝通的雙向性
（2）單向溝通與雙向溝通效果對比
（3）案例分析
3、事務(wù)跟進(jìn)能力
（1）為什么要跟進(jìn)？
（2）跟進(jìn)的技巧
（3）跟進(jìn)的周期
（4）把握反饋的良好時(shí)機(jī)
4、員工輔導(dǎo)能力
（1）什么是員工輔導(dǎo)？
（2）員工輔導(dǎo)的重要性
（3）什么情況下需要進(jìn)行員工輔導(dǎo)？
（4）輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備
（5）輔導(dǎo)的步驟
（6）輔導(dǎo)的小竅門
（7）員工激勵(lì)
（8）案例分析
５、時(shí)間管理能力
（1）時(shí)間就是成本
（2）時(shí)間管理的重要法則
（3）掌握時(shí)間管理的工具
（4）如何有效維持工作時(shí)間表
（5）如何處理過量的資料與信息
6、授權(quán)管理能力
7、情緒管理能力
（1）態(tài)度與能力
（2）態(tài)度決定一切
（3）建立自信心
（4）陽光思維
（5）胸懷感恩心
模塊三、現(xiàn)場管理
1、 現(xiàn)場管理的意義
2、 現(xiàn)場管理的技巧
（1）眼看
（2）鼻聞
（3）聽聲
（4）提問
（5）體驗(yàn)
3、 系列現(xiàn)場管理的工具
（1）員工日常行為規(guī)范巡檢表
（2）待辦事務(wù)跟進(jìn)表
4、 現(xiàn)場管理的基本內(nèi)容
（1）營業(yè)廳環(huán)境（可視化管理、商品、宣傳品的陳列擺設(shè)等）
（2）營業(yè)廳內(nèi)設(shè)施
（3）員工（人員調(diào)度等）
（4）客戶（客戶分流、服務(wù)行為監(jiān)督與糾正等）
（5）辦公區(qū)
（6）其它
5、突發(fā)事件管理
（1)面對客戶投訴
（２）面對媒體
（３）面對黨政機(jī)關(guān)及其職能*官員
（４）面對客戶／員工受傷或生病
（５）情景演練
６、安全管理
（１）面對搶劫
（２）面對客戶斗毆
（３）面對停電
（４）面對火災(zāi)
（５）其它自然災(zāi)害
（６）情景演練
模塊四、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
１、認(rèn)識(shí)營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)
（1）營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)
（2）高效營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)的特征
2、營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)建設(shè)核心技能
（１）營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)建設(shè)之激勵(lì)士氣
（２）營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)建設(shè)之文化凝聚
（３）營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)建設(shè)之高效執(zhí)行
（４）營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)建設(shè)之同心圓
（5） 班會(huì)上業(yè)務(wù)能力提升的學(xué)習(xí)方法
（6） 營業(yè)廳班會(huì)的模板設(shè)計(jì)
