課程背景：
金融危機(jī)正在漸漸散去，經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的曙光已經(jīng)顯現(xiàn)，企業(yè)正處在后金融危機(jī)時(shí)代，面臨一個(gè)為期不遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)黃金期。面對(duì)大好時(shí)機(jī)，企業(yè)該如何準(zhǔn)備，才能抓住機(jī)會(huì)，做大做強(qiáng)，是每一個(gè)企業(yè)都應(yīng)該考慮的問(wèn)題。
回顧過(guò)去，把握未來(lái)?？偨Y(jié)企業(yè)在金融危機(jī)中的表現(xiàn)，我們驚奇的發(fā)現(xiàn)：市場(chǎng)反應(yīng)能力決定企業(yè)生存，運(yùn)營(yíng)效率決定生存質(zhì)量。那些度過(guò)危機(jī)、生存良好的企業(yè)，都能快速了解市場(chǎng)需求，及時(shí)調(diào)整運(yùn)營(yíng)，通過(guò)提高效率降低總成本。同樣可以斷言，未來(lái)能抓住機(jī)遇，挺立潮頭的企業(yè)也必須具備這兩項(xiàng)能力。而這兩項(xiàng)能力的高低已經(jīng)越來(lái)越取決于企業(yè)的信息化水平。
客戶關(guān)系管理CRM當(dāng)前企業(yè)信息化應(yīng)用的熱點(diǎn)，很大程度決定了企業(yè)的市場(chǎng)反應(yīng)能力。它利用信息化手段，從企業(yè)組織、流程、文化等方面入手，提升客戶關(guān)系水平，以達(dá)到快速、準(zhǔn)確把握客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度目的，進(jìn)而提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平。它的基本思想是以客戶為中心，把有關(guān)市場(chǎng)和客戶的信息進(jìn)行統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)共享。通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、商務(wù)智能等技術(shù)處理大量的客戶屬性、交易記錄、購(gòu)買行為、習(xí)性偏好等數(shù)據(jù)，從中提煉出有用信息，為企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)等工作提供全面支持。
參訓(xùn)對(duì)象： 企業(yè)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客服部經(jīng)理、信息化主管等
課程大綱：
課程模塊一 企業(yè)信息化概述
課程大綱： 企業(yè)信息化的現(xiàn)狀與意義，企業(yè)信息化基本概念與發(fā)展概述
后金融危機(jī)下，企業(yè)信息化概念的*解讀
課程模塊二 客戶關(guān)系管理CRM理念
課程大綱：CRM基本理論、CRM發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)、CRM與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、客戶向?qū)У钠髽I(yè)文化、客戶資源開發(fā)、客戶資產(chǎn)管理、客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度
課程模塊三 客戶關(guān)系管理CRM方法
課程大綱：一對(duì)一營(yíng)銷、客戶生命周期管理、客戶關(guān)懷、關(guān)聯(lián)銷售、市場(chǎng)聯(lián)盟與合作渠道管理、客戶流失管理與客戶重獲、客戶忠誠(chéng)度方案的設(shè)計(jì)與實(shí)施、客戶異議處理
課程模塊四 客戶關(guān)系管理CRM實(shí)務(wù)
課程大綱：CRM的需求分析、CRM企業(yè)診斷步驟及內(nèi)容、CRM的系統(tǒng)選型、CRM的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、CRM的投資回報(bào)率（ROI）分析、CRM實(shí)施績(jī)效評(píng)估、CRM與ERP、SCM、EAI
課程模塊五 客戶關(guān)系管理CRM關(guān)鍵技術(shù)與應(yīng)用軟件
課程大綱：Internet環(huán)境下CRM應(yīng)用系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)、CRM系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)流程重組、營(yíng)銷自動(dòng)化的功能組件、銷售自動(dòng)化的功能組件、客戶服務(wù)與支持的功能組件、呼叫中心的技術(shù)實(shí)現(xiàn)與管理、數(shù)據(jù)庫(kù)與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應(yīng)用、CRM環(huán)境下的商業(yè)決策分析智能、國(guó)內(nèi)外主要CRM軟件介紹。
