IT服務(wù)管理（ITSM/ITIL）
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一、培訓(xùn)對(duì)象
各電力系統(tǒng)，金融系統(tǒng)，財(cái)政、工商、稅務(wù)系統(tǒng)，航空、航運(yùn)、公路、交通系統(tǒng)，郵政、電信系統(tǒng)，保密局、機(jī)要系統(tǒng)，公安、部隊(duì)、軍工系統(tǒng)；行政事業(yè)單位、企業(yè)的信息中心主任（CIO）和技術(shù)人員；高等院校計(jì)算機(jī)與信息工程教學(xué)人員。
二、培訓(xùn)時(shí)間：3天
三、培訓(xùn)方式
以案例教學(xué)為主，注重實(shí)際操作，鼓勵(lì)師生互動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)解惑答疑；并通過(guò)學(xué)員自己設(shè)計(jì)流程來(lái)加強(qiáng)理解
四、培訓(xùn)內(nèi)容
時(shí)間
課程
內(nèi)容介紹
第
1
天
上
午
IT服務(wù)管理*實(shí)踐庫(kù)
ITIL 總攬
作為一個(gè)CIO或是企業(yè)IT運(yùn)維主管，也許你在考慮如下問(wèn)題：
· 如何將IT戰(zhàn)略更好地支持公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略？
· 如何保證IT服務(wù)的質(zhì)量和客戶滿意度？提高 IT服務(wù)的可靠性、連續(xù)性和安全性？
· 如何在公司業(yè)務(wù)、IT服務(wù)和IT資源三個(gè)層次上整合IT體系？
· 如何有效地控制IT總體成本，提供高效的、增值的IT服務(wù)？
· 如何建立積極主動(dòng)的管控體系、而不是出現(xiàn)問(wèn)題再解決的被動(dòng)式管理？
· 如何使信息系統(tǒng)更加靈活地適應(yīng)業(yè)務(wù)持續(xù)變化的需求？
對(duì)于以上困擾你的問(wèn)題，ITIL將為你帶來(lái)答案。ITIL是IT服務(wù)管理*實(shí)踐，是全球公認(rèn)的IT服務(wù)管理的事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)。
服務(wù)臺(tái)
Service Desk
有什么方法可以讓客戶得到快速響應(yīng)，有哪些手段可以降低掉線率，如何為用戶提供專業(yè)一致的回答？又如何量化服務(wù)臺(tái)的考核指標(biāo)？在這里您將會(huì)找到答案。
第
1
天
下
午
突發(fā)事件管理 Incident Management
遇到突發(fā)事件，如何將帶來(lái)的負(fù)面影響最小化？如何盡快恢復(fù)IT服務(wù)到正常水平? 突發(fā)事件管理起到了至關(guān)重要的作用。通過(guò)合理的流程對(duì)事件進(jìn)行管控、匯總以及分析，以確保IT服務(wù)能夠在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)到正常水平。
問(wèn)題管理
Problem Management
為什么總有類似的問(wèn)題事故重復(fù)發(fā)生，怎么樣從根本上解決，怎么樣能夠發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題，做到有效預(yù)防而不是事后彌補(bǔ)？
有效的問(wèn)題管理不僅可以幫助服務(wù)臺(tái)更快地、有效地解決突發(fā)事件，而且可以通過(guò)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根本原因，將其根治；進(jìn)而把潛在問(wèn)題消滅在萌芽階段。
第
2
天
上
午
配置管理 Configuration Management
怎么才能及時(shí)得到正確、有效、*的客戶服務(wù)信息、IT基礎(chǔ)設(shè)施信息以及它們之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系？高質(zhì)量的服務(wù)需要高質(zhì)量的信息支持。配置管理流程將告訴你如何創(chuàng)建配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB），為其他相關(guān)管理流程提供充足、準(zhǔn)確、可靠的數(shù)據(jù)，為決策提供信息平臺(tái)。
變更管理
Change Management
不及時(shí)更新，用戶抱怨IT服務(wù)滿足不了他們的業(yè)務(wù)需求，可經(jīng)常的變更，用戶又抱怨IT服務(wù)給他們的業(yè)務(wù)帶來(lái)的負(fù)面影響太大；而且相當(dāng)一部份突發(fā)事件都是企業(yè)自身的變更管理不當(dāng)帶來(lái)的。
我們需要通過(guò)規(guī)范的變更管理流程對(duì)變更請(qǐng)求進(jìn)行審批、整合，回顧并合理為這些變更分配資源，將變更對(duì)服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)連續(xù)性帶來(lái)的負(fù)面影響降到*。
第
2
天
下
午
發(fā)布管理
Release Management
如何更有效地保證不斷需要升級(jí)或新的軟硬件能發(fā)布成功呢？萬(wàn)一新軟硬件在現(xiàn)運(yùn)行中出現(xiàn)沖突該如何是好？
隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，對(duì)軟硬件的需求也不斷提高，不斷的發(fā)布、升級(jí)可能會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)的連續(xù)性帶來(lái)很大的風(fēng)險(xiǎn)，有效的發(fā)布管理日趨重要，通過(guò)對(duì)軟硬件發(fā)布的統(tǒng)一管理，發(fā)布整合等有效的措施來(lái)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，減小負(fù)面影響。
服務(wù)級(jí)別管理 ServiceLevel Management
服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）的履行率是重要的IT服務(wù)績(jī)效考核指標(biāo)，體現(xiàn)了 IT服務(wù)提供商的服務(wù)質(zhì)量。雖然我們的服務(wù)水平在不斷提高，但用戶的期望值也在不斷提高，如何讓我們的客戶對(duì)我們滿意？服務(wù)級(jí)別管理講解了服務(wù)級(jí)別的生命周期，為我們的持續(xù)提高提供了空間。
可用性管理 Availability Management
IT服務(wù)中斷了，是計(jì)劃的檢修維護(hù)，還是由于事故而中斷？面對(duì)客戶這樣的質(zhì)疑，我們?cè)撊绾位卮穑?
通過(guò)可用性管理可以將維護(hù)時(shí)間、資源進(jìn)行有效整合，從而提高IT系統(tǒng)的可獲得性和可靠性，減少IT組件的失效的風(fēng)險(xiǎn)。
第
3
天
上
午
能力管理
Capacity Management
要購(gòu)買一臺(tái)價(jià)值上千萬(wàn)的存儲(chǔ)設(shè)備，該配置多大的存儲(chǔ)空間？配置多了是浪費(fèi)，配置少了，很快又要擴(kuò)容。關(guān)鍵是做一個(gè)準(zhǔn)確的一年的、甚至三年的需求預(yù)測(cè)。
在這一模塊里我們將介紹兩個(gè)平臺(tái)、三個(gè)層次和實(shí)際的建模的方法。通過(guò)歷史數(shù)據(jù)分析來(lái)保證現(xiàn)在和將來(lái)的IT設(shè)施的性能，確保滿足服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）的IT服務(wù)能力，并在有效的滿足當(dāng)前服務(wù)需求的基礎(chǔ)上預(yù)測(cè)出未來(lái)的業(yè)務(wù)需求。
財(cái)務(wù)管理
Finance Management
“IT*每年都要花費(fèi)很多，真不知道這些錢都干什么用了，難道IT*就不能降低降低成本嗎？”這是企業(yè)中經(jīng)常聽到的抱怨。
IT*也需要對(duì)財(cái)務(wù)進(jìn)行清晰地管理，因?yàn)槲覀兲峁┑氖欠?wù)，需要財(cái)務(wù)管理對(duì)IT運(yùn)營(yíng)維護(hù)的經(jīng)費(fèi)進(jìn)行預(yù)算，周期地監(jiān)控考核財(cái)務(wù)績(jī)效；通過(guò)客戶、服務(wù)以及活動(dòng)（作業(yè)）多種方式來(lái)細(xì)化成本構(gòu)成和成本流向；準(zhǔn)確及時(shí)開具服務(wù)賬單。
IT 服務(wù)連續(xù)性管理
ITService Continuity Management
前幾天公司進(jìn)行防火演習(xí)，火災(zāi)過(guò)后，我們又能夠很快地訪問(wèn)我們的ERP系統(tǒng)了，客戶的業(yè)務(wù)沒有受到重大影響，這太神奇了，IT*是怎樣做到的呢？
如果實(shí)施IT業(yè)務(wù)連續(xù)性管理，做到這點(diǎn)并不是遙不可及。災(zāi)害帶來(lái)的影響可以降低，一些災(zāi)難性事故也可以防止發(fā)生，做到IT服務(wù)的安全運(yùn)營(yíng)。
第
3
天
下
午
企業(yè)實(shí)施案例介紹
詳實(shí)的案例講解分析向您展示實(shí)施ITIL的巨大收益，我們與您分享的不只是先進(jìn)的IT服務(wù)管理理念和方法，還有真實(shí)的數(shù)據(jù)
軟件解決方案
軟件解決方案中將介紹業(yè)界完善IT服務(wù)管理的軟件工具，實(shí)施優(yōu)化不是紙上談兵。
